Les réseaux sociaux et la gestion de crise policière
Jennifer Seeley était collée à son téléphone, en sécurité chez elle mais terrifiée néanmoins. Il y avait un tireur actif dans le centre commercial du Texas où elle travaille en tant qu’assistante de magasin. Elle cherchait désespérément des informations, priant. Le tireur était-il mort ? Ses collègues étaient-ils morts ? Que se passait-il ? Les forces de l’ordre de la ville de Dallas ont publié lentement des informations cet après-midi-là, alors elle s’est tournée vers les réseaux sociaux pour obtenir des réponses, tombant sur des vidéos montrant les corps de certaines des huit personnes tuées. Elle a envoyé des textos désespérés à ses collègues. « C’est là que toutes mes informations sont venues, c’est ce que j’ai vu sur Twitter. Et, vous savez, personne ne publiait vraiment d’informations sur ce qui s’était réellement passé », dit-elle maintenant, près de deux semaines plus tard.
Le tir à la sortie Allen Premium ce mois-ci a fait parler les responsables de l’information publique de la police de tout le pays. Les réseaux sociaux, disent-ils, ont tout accéléré. Maintenant, tout le monde peut publier des images depuis son téléphone. Cela signifie que si la police ne parle pas, les journalistes et le public iront simplement en ligne, comme cela s’est produit à Allen. Et cela pose un problème majeur, selon Katie Nelson, coordinatrice des médias sociaux et des relations publiques pour le département de police de Mountain View, en Californie du Nord. Nelson enseigne la gestion de crise et les meilleures pratiques en matière de médias sociaux. Et de nos jours, dit-elle, en ce qui concerne la réponse, « le luxe du temps n’existe pas ».
Les approches de la police ont évolué. La police a commencé à exploiter les réseaux sociaux il y a une décennie, surtout après l’attentat du marathon de Boston en 2013. La chasse à l’homme de quatre jours s’est terminée par un tweet de la police : « CAPTURED!!! La chasse est terminée. La recherche est terminée. La terreur est terminée. Et la justice a gagné. Le suspect est en garde à vue ». C’était révolutionnaire à l’époque, dit Yael Bar Tur, consultante en communication policière et ancienne directrice des médias sociaux du département de police de New York. Maintenant, dit-elle, c’est le niveau de base attendu des forces de l’ordre. « Ce n’est pas suffisant d’être simplement sur les réseaux sociaux, vous devez être bon », dit-elle. « En fin de compte, nous devons utiliser cet outil car si vous ne le faites pas, il sera utilisé contre vous ».
À Allen, la fusillade dans le centre commercial a eu lieu vers 15h30. La police d’Allen a envoyé son premier tweet vers 16h20, annonçant simplement que la police était au centre commercial et qu’une enquête était en cours. Seeley craignait toujours que ses collègues du magasin Crocs se cachent et que le tireur soit toujours en liberté. Vers 19 heures, la police d’Allen a déclaré qu’un agent avait « neutralisé la menace ». Cela signifiait qu’il était mort. Mais le terme souvent utilisé peut être déroutant pour le public, selon Julie Parker, ancienne journaliste de télévision et responsable de l’information publique de la police, qui conseille maintenant les agences gouvernementales sur la manière de répondre aux incidents critiques. « Les gens normaux qui ne travaillent pas dans l’application de la loi ne savent pas ce que signifie le mot neutralisé », explique Parker.
